【amazon輸出】無在庫でキャンセルリクエストがきたらどうするか

富澤です。

amazon輸出の無在庫販売をしていると、たまにキャンセルをしてくれという依頼を受けます。

このような場合はタイミングによって対応が様々になってきます。

今日はキャンセルリクエストの対応について例文を交えて解説をしていきます。

出荷前のキャンセルについて

amazonからのオーダーを確認して喜びもつかの間でキャンセルリクエストが入ってしまったというのは販売を継続していれば何度も起こることです。

こちらがオーダーを確認して仕入れをした後であればテンションの下がり具合もピークに達します。

なぜなら仕入れしてしまった商品は次にいつ売れるのか分からない商品となるので不良在庫となってしまう可能性が極めて高い。

損失となってしまうからですね。

ですからキャンセルリクエストなんてお断りだ!と言いたいところなのですが、そうも言ってられない部分もあります。

基本的にこちらが出荷前のオーダーに対してキャンセルリクエストが来た場合はキャンセルに応えるというのが必要になる。

というのが僕の見解です。

なぜキャンセルリクエストが入ってしまうのか

キャンセルの理由をすべて探るのには無理がありますが中にはキャンセルリクエストのメッセージ欄に

「発送まで遅すぎる」といったメッセージもあります。

こうした場合は単純にオーダーが入ってから発送まで時間がかかりすぎていることが原因となっています。

ですから、もし手元に仕入れた商品が届いているのであれば「遅れて申し訳ない、今日発送できるんだが最後まで取引をさせてくれないか?」といったメッセージを入れることでキャンセルを回避できる可能性もあります。

他には「間違った」「到着日時が遅すぎる」とかといった理由がありますが、ここらへんは根本的な問題でありキャンセルを取り下げてもらうことは難しい傾向にあります。

発送が遅いといったクレームによるキャンセルは場合によってはメッセージ1つで回避できる場合もあるので理由やメッセージの文章から汲み取るのが良いと思います。

キャンセルされた商品の処理をどうするか

先程も書いたのですが、仕入れをした後にキャンセルが入ると仕入れた商品は行き場を失います。

そのまま所持していつか売れるのを待つというのも良いのですが、そう売れ筋でもない商品だと待てども売れないという現象に悩まされます。

僕は一定期間はストックしていたのですが、最終的にはヤフオクで投げ売りして現金化するか国内amazonなどに出品したりeBayに出品してみたりととにかく『現金に変える』という考えでやっていました。

扱う商品が小さければ在庫としてストックしておいても邪魔にはなりませんが大きい商品となると場所的な問題も発生してしまいます。

ですから早く現金化していくのが個人的にはオススメです。

赤字になる可能性の方が高いのですが、商品として残しておくことで発生するコストもあるでしょうし現金にして、それを回してお金を増やす方がいいのです。

出荷後のキャンセルについて

ごくたまに出荷した後にキャンセルをしてくれないかといったメッセージが入ります。

これはもう要望に応えるのは困難ですね。

発送をして日本郵便などに引き渡した後の話なわけですから。

そういった場合、僕は以下のようなメッセージを入れていました。

We sincerely thank you for using our store today.
We’ve already shipped the product of order.
It is not possible to cancel it because has shipped.
My sincerest apologies, but I would appreciate your understanding.
Please wait until the arrival of the goods.
Best regards.

これの意味としては「当店のご利用ありがとうございます。商品はすでに出荷されておりキャンセルをすることはできません。心らお詫び申し上げます。ご理解いただけますと幸いです。・・」

といった趣旨となってます。

更に親切にするのであれば「返品を希望される際は商品到着の際に受け取り拒否をしてください。」という文言を入れることで返品の道も提示することができます。

その際はこういった感じ。

Thank you for contacting us.
We checked into your order and it has already been shipped and can no longer be retrieved at this point. We regret that this order cannot be cancelled at this time.
However, once the package arrives, please do feel free to contact us to request the return.
Thank you kindly.

Order cancellation requestというメッセージか

amazonで無在庫販売をする際に特に気を使わなければいけないのがアカウントヘルス。

このアカウントの状態が良くないとアカウント停止やアカウントレビューといった販売存続の危険性があります。

無在庫では注文が入ったはいいが日本で在庫切れが起こっていて仕入れができずキャンセルをせざるを得ないといった状況もあります。

このキャンセルは基本的に2%以下に抑えなくてはいけません。

つまり100件のオーダーのうちセラー側のキャンセルオーダーは2件まで。

これよりも多いとアカウントヘルスが悪化してしまいます。

しかしお客様都合のキャンセルは何件起こっても問題はないわけです。

それはセラーの責任ではないからですね。

しかし、「キャンセルをしてくれ」というメッセージが入ったときにOrder cancellation requestといったタイトルのメールでない場合。

それはお客様がキャンセルリクエストの手順に沿ってない可能性があります。

その場合はお客様にキャンセルの手順に沿ってリクエストを入れ直してくれという要望を送らなくてはいけません。

その際は以下のような手順の説明のメッセージ入れると良いと思います。

Thank you for your inquiry.

We would greatly appreciate it if you could put in a cancel request as follows.
We thank you for your understanding with this matter.

1.Please log in to your Amazon account.
2.Click the order history.
3.Select the item you ordered and verify the order. Click the cancel request.
4.Select the reason for cancel and request for cancellation.

Thank you.

Best regards,

 

amazon輸出の無在庫販売でキャンセルされた場合のまとめ

ここまでの内容をまとめますと..

出荷前のキャンセルであれば応える方が良い。

しかし、キャンセルリクエストのメッセージなのか?キャンセルを回避する道はないのか?を確認する必要があります。

出荷後のキャンセルについては承諾することが難しいので、はっきりと伝える。

しかし返品をすることもできるという趣旨のメッセージを入れることで親切さが増してお客様の不満を和らげることができる。

といった感じになります。

販売する数量が増えるとキャンセル依頼も一定数増えるようになります。

しかし自分なりにルールを決めておいて『このシチュエーションで依頼がきたら承諾する』などのパターンを作っておけばイチイチ考えずに済みます。

今日解説した内容はamazonのポリシーなどを確認したり、お客様目線と自分の利益。

バランスを考えた上での僕が出したルールです。

参考になれば幸いです。

ここまで読んでいただき本当にありがとうございました。

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2 件のコメント

  • 富澤様
    とても勉強になる内容でこれからも読み続けたいと思います。
    質問ですが、日米両方で販売されているマーカー(蛍光ペン)のオーダーが入りアメリカに発送したのですが
    輸送中に(no longer needed)と危険物という理由でキャンセルリクエストが入りました。
    発送後なのでキャンセル取り消しの依頼をし、アマゾンには危険物かどうかの調査を依頼しました。顧客からはまだ返信ありません。
    対処の仕方はこれで良かつたのでしようか。

    • マッキー様

      コメントありがとうございます。

      なるほど、出荷後のキャンセルですね。

      お客様はどうにかキャンセルをしたいんでしょうね笑

      対応としては僕は出荷後のキャンセル依頼は
      一貫してこの記事でもあるような
      「受取拒否をしてくれ」などで対応していました。

      なのでマッキー様の対応(取り消し依頼)でも
      問題ないかと思います。

      宜しくお願いいたします。

      富澤

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